Một BrSE “lương cao” không chỉ đòi hỏi kiến thức chuyên môn mà còn yêu cầu khả năng xử lý vấn đề linh hoạt và sáng tạo. Trong quá trình làm việc, kể cả khi bạn là 1 BrSE nhiều năm kinh nghiệm, chắc chắn vẫn sẽ gặp phải nhiều vấn đề khi làm việc với khách hàng Nhật. Từ đó có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến dự án và hiệu suất công việc. Vậy các vấn đề đó là gì? Hãy cùng CodLUCK điều tra tường tận và lắng nghe những lời khuyên xương máu từ 2 BrSE trên dưới 10 năm kinh nghiệm làm việc trực tiếp với khách hàng Nhật nhé!
Câu hỏi 1: Khi làm việc với khách hàng Nhật, anh/chị có hay bị trễ lịch gửi sản phẩm cho khách hàng không ?
A: Anh thi thoảng cũng gặp phải vấn đề này, nhất là khi anh mới vào nghề.
Q: Nguyên nhân tại sao anh lại bị trễ lịch với khách hàng như vậy ạ? Do việc estimate chưa tốt, do cá nhân chưa quản lý tốt hay do nhầm lẫn trong việc deal với khách hàng hoặc bất kì nguyên nhân nào khác?
A: Có nhiều nguyên nhân dẫn tới việc anh bị trễ lịch. Có thể kể đến một số nguyên nhân cơ bản là estimate sai khối lượng công việc, làm sai yêu cầu của khách hàng, gặp vấn đề phát sinh và mất thời gian xử lý.
Q: Vậy cách khắc phục của anh khi đó là gì ạ?
A: Khi anh gặp vấn đề này, anh thường sẽ khắc phục bằng cách:
・Báo cáo lại cấp trên. Anh sẽ báo cáo và xin lỗi khách hàng rồi xin điều chỉnh lại thời gian gửi sản phẩm cho khách hàng. Khi đó, anh cần đưa ra được phương án và thời gian cụ thể để trao đổi với khách hàng.
・Khi đó, anh cũng phải báo sớm nhất có thể với khách hàng trước thời điểm giao hàng (ít nhất khoảng 2-3 ngày) để họ có biện pháp điều chỉnh
・Trường hợp không thể lùi lại lịch giao hàng thì anh sẽ bố trí thời gian và nhân lực để xử lý đúng thời hạn (cách này không khuyến khích nhưng trong trường hợp bất khả kháng thì vẫn phải áp dụng)
Hiện giờ, anh đã đảm bảo được thời gian để giao sản phẩm cho khách hàng. Bí quyết để anh đảm bảo thời gian đầu tiên là Khi estimate anh đánh giá được độ phức tạp của các task và có phương án xử lý hợp lý. Đối với các task có nội dung không rõ ràng, anh sẽ ngay lập tức trao đổi và thống nhất với khách hàng nhằm đưa được ra giải pháp sớm. Cuối cùng, anh sẽ đánh giá độ phức tạp của từng task và giao nhiệm vụ cho người phù hợp.
Q: Anh có lời khuyên gì dành cho các bạn BrSE khác khi muốn đảm bảo thời gian giao sản phẩm cho khách hàng không ạ?
A: Anh có một vài lời khuyên dành cho các bạn như thế này:
・Cần làm rõ yêu cầu với khách hàng khi mới bắt đầu dự án
・Lên schedule nội bộ sớm hơn so với schedule cam kết với khách hàng từ 1-2 tuần để có thời gian xử lý khi có phát sinh.
・Đảm bảo kịch bản test đầy đủ các trường hợp để tránh bị phát sinh những lỗi không đáng có.
Câu hỏi 2: Khi giao tiếp với khách hàng Nhật, anh/chị có hay bị hiểu sai yêu cầu của khách hàng, hoặc giao tiếp với khách không hiệu quả không?
A: Chị H: Có lúc chị cũng gặp trường hợp giao tiếp chưa được hiệu quả với khách hàng.
Anh B: Thật may mắn là anh cũng chưa gặp phải trường hợp nào như vậy.
Q: Vậy em xin phép được hỏi chị H trước ạ. Nguyên nhân vì sao lại có trường hợp chị chưa giao tiếp hiệu quả với khách hàng ạ? Do có nhiều kiểu khách hàng hay do mình chưa xem xét kỹ các khía cạnh của vấn đề ?
A: Có một vài nguyên nhân dẫn đến trường hợp này. Đầu tiên, trường hợp này xảy ra khi chị chưa đọc kĩ tài liệu khách hàng gửi. Thứ hai, có trường hợp khi khách hàng nói về yêu cầu thì có nhiều từ chị không biết hoặc cách nói của khách hàng không được rõ ràng nhưng chị lại không xác nhận lại ngay tại thời điểm đó. Ngoài ra, chị chưa hiểu rõ nghiệp vụ khách hàng nên không hiểu được bản chất, lí do phát triển hệ thống của khách hàng, hoặc chưa có hiểu biết nhiều về teach nên không hiểu rõ được mong muốn khách hàng.
Q: Vậy chị đã áp dụng cách khắc phục lỗi như thế nào ạ?
Bản thân mình hiểu sai yêu cầu thì cần thiết phải xin lỗi khách hàng. Trước khi họp với khách hàng thì chị phải đọc kỹ càng tài liệu khách hàng đã gửi, tìm hiểu về nghiệp vụ, lĩnh vực kinh doanh của khách hàng. Bên cạnh đó, chị sẽ ghi âm lại cuộc họp ( phải có sự đồng ý của khách hàng) và xem lại nếu chưa nghe hiểu được hết yêu cầu khách hàng. Khi không hiểu rõ về kĩ thuật thì khi họp với khách hàng cần có người có chuyên môn cao họp cùng.
Q: Tiếp theo, em xin phép hỏi anh B ạ. Bí quyết gì khiến anh giao tiếp được trôi chảy với khách hàng, nhất là trong trao đổi công việc, kĩ thuật ạ ?
A: Bí quyết của anh cũng khá đơn giản, tuy nhiên cần có sự kiên trì, bền bỉ. Anh thường xuyên cập nhật về công nghệ, về tin tức, về kỹ năng của bản thân. Bên cạnh đó, anh còn rèn luyện tiếng Nhật hàng ngày để việc giao tiếp với khách hàng trở nên thuận lợi hơn.
Q: Anh chị đúc rút được kinh nghiệm gì khi làm việc để giao tiếp được với khách hàng một cách hiệu quả ạ?
A: Điều tiên quyết là luôn phải đọc kĩ tài liệu của khách hàng và confirm kĩ những điểm còn chưa rõ. Trong các cuộc họp với khách hàng nếu phát sinh yêu cầu mới cần yêu cầu mô tả lại dưới dạng văn bản và gửi lại sau cuộc họp. Và có thể ghi âm lại cuộc họp để nghe lại tránh bị thiếu thông tin.
Câu hỏi 3: Có khi nào anh/chị đã làm theo mọi thứ mà khách hàng yêu cầu, nhưng lại thiếu sự trao đổi với team phát triển không?
A: Anh B: Anh đã từng có lần như vậy
Chị H: Cho đến hiện tại thì chị chưa gặp trường hợp này.
Q: Vậy đối với anh B, trường hợp này gây ra những vấn đề gì ạ?
A: Đối với anh, trường hợp này gây ra việc có một số phần kĩ thuật sẽ không thể thực hiện được do hạn chế về mặt công nghệ. Thứ hai là ảnh hưởng tiến độ tổng thể của dự án do yêu cầu của khách hàng khó thực hiện. Thứ ba, team phải làm nhiều việc hơn do yêu cầu của Khách hàng nằm ngoài phạm vi đã estimate.
Q: Anh đã đúc rút được kinh nghiệm gì để tránh bị mắc lỗi này ạ?
A: Đầu tiên, anh cần trao đổi trước với team phát triển và đánh giá về tính khả thi về việc thực hiện yêu cầu. Sau đó, anh sẽ trao đổi lại với khách hàng nếu yêu cầu khó thực hiện và phát sinh công số nhiều so với ban đầu. Nếu nhận thêm yêu cầu từ khách hàng thì cần điều chỉnh lại lịch làm việc hợp lý để các task không bị chồng chéo nhau.
Q: Chị H có thể cho em và độc giả được biết, bí quyết gì khiến chị không gặp phải trường hợp này không ạ?
A: Thực ra rất đơn giản, thường khi khách hàng có yêu cầu gì thì chị thường không ngay lập tức nói có thể làm được, thay vào đó chị sẽ nói với khách hàng rằng sẽ trao đổi lại với team để có thể đưa ra phương án tốt nhất cho khách hàng. Sau đó chị sẽ trao đổi lại với team, và đưa ra phản hồi với khách hàng.
Câu hỏi 4: Là cầu nối giữa Khách hàng và Team nội bộ công ty, anh chị cảm thấy việc nào khó nhất trong 3 việc: tiếp nhận thông tin từ Khách hàng, truyền đạt thông tin của Khách hàng tới team dev, truyền đạt thông tin của team dev tới Khách hàng ?
A:
Anh B: Đối với anh, anh cảm thấy việc “tiếp nhận thông tin từ Khách hàng” là khó nhất. Chính bởi vì tiếp nhận thông tin từ khách hàng là khâu quan trọng và dễ xảy ra sai sót nhất trong dự án. Nguyên nhân dẫn đến việc này có thể kể đến là: Anh không hiểu hết được ý khách hàng, tiếng Nhật còn yếu nên nghe khách hàng nói không hiểu. Bên cạnh đó, Khách hàng là người dùng cuối nên cách hiểu của họ và của mình khác nhau. Nguyên nhân tiếp theo là do không có tài liệu rõ ràng.
Chị H: Đối với chị, cần phải hiểu rõ yêu cầu khách hàng, nếu không hiểu rõ sẽ ảnh hưởng tới toàn bộ quá trình phát triển nên nói khó thì không hẳn nhưng chị nghĩ “Tiếp nhận thông tin từ Khách hàng” là khâu là quan trọng nhất.
Câu 5: Anh/chị có từng gặp phải, hoặc không lường trước được rủi ro trễ lịch, sản phẩm demo bị lỗi,… trong quá trình làm việc không ạ?
A:
Chị H: Chị đã từng gặp phải trường hợp này.
Anh B: Trước đây anh cũng gặp phải trường hợp này, tuy nhiên giờ anh đã có cách khắc phục chúng.
Q: Em xin phép hỏi chị H trước ạ, vì sao chị lại gặp phải rủi ro này ạ?
A: Có trường hợp chị sử dụng dịch vụ của bên thứ ba nhưng chưa hiểu rõ hết về cơ chế hoạt động của họ dẫn tới việc phát sinh lỗi. Ngoài ra kỹ năng phân tích chức năng chưa tốt dẫn đến sản phẩm làm ra chưa đúng với yêu cầu. Test không kĩ các case đặc biệt. Có trường hợp Khách hàng yêu cầu thay đổi chức năng, chị lại chỉ báo cho team phát triển nhưng không báo cho team test dẫn tới bị lack case test.
Q: Cách giải quyết của anh/chị trong trường hợp đó như thế nào ạ?
A:
Khi bắt đầu dự án, chị sẽ phân tích kĩ với team phát triển các vấn đề có thể phát sinh. Tiếp theo chị sẽ tìm hiểu kĩ tài liệu kĩ thuật nếu dùng dịch vụ của các bên khác và thường xuyên cập nhật thông báo từ bên thứ 3. Điều quan trọng là phải đảm bảo đầy đủ các case test, thường xuyên trao đổi và phổ biến cho team phát triển khi có yêu cầu mới hoặc thay đổi yêu cầu từ khách hàng.
Q: Em xin phép hỏi anh B ạ, cách khắc phục rủi ro này của anh là gì ạ?
A:
Với mỗi dự án, anh sẽ đánh giá rủi ro ngày từ đầu dự án. Tiếp theo, anh sẽ nghiên cứu để nắm rõ dịch vụ của bên thứ 3. Và anh sẽ đảm bảo thông tin thông suốt đối với toàn bộ các thành viên trong team.
Q: Khi anh lường trước được rủi ro, anh thấy được những thuận lợi gì ạ?
A: Khi lường trước các rủi ro của từng dự án, anh nhận thấy rằng dự án được chạy đúng tiến độ, khách hàng hài lòng về tiến độ và chất lượng sản phẩm. Các member trong team làm việc vui vẻ và ít xảy ra mâu thuẫn.
Kết: Em cảm ơn anh, chị đã dành thời gian tham gia cuộc trò chuyện về công việc BrSE ạ.
CodLUCK hy vọng rằng bài viết này sẽ mang lại cho các bạn những kiến thức bổ ích và giúp bạn tránh những sai lầm phổ biến trong công việc BrSE của mình.
Nếu bạn có nhu cầu tìm hiểu công việc CodLUCK đang tuyển, vui lòng liên hệ theo thông tin dưới đây:
Email: tuyendung@codluck.com
Website: https://codluck.com/vi/careers/
Địa chỉ: 16F HL tower, 6/82 Duy Tân, Dịch Vọng Hậu, Cầu Giấy, Hà Nội
