Ngày nay, ngành công nghiệp thương mại điện tử (eCommerce) không còn là lĩnh vực xa lạ, nhất là ở thời điểm dịch covid-19 diễn biến phức tạp. Ngày càng có nhiều công ty khởi nghiệp áp dụng hình thức kinh doanh mới này. Điều này đồng nghĩa với mức độ cạnh tranh ở lĩnh vực này là cực kì cao. Chính vì vậy, việc chuẩn bị cho mình kiến thức về cấu trúc vận hành thương mại điện tử là vô cùng cần thiết.
Thực chất, không có câu trả lời duy nhất cho cách tổ chức TMĐT vì còn tùy thuộc vào nhiều yếu tố khác. Trong bài viết này, CodLUCK sẽ đưa ra sơ đồ cấu trúc vận hành TMĐT phổ biến nhất để bạn có cái nhìn tổng quan về bộ máy này, từ đó đưa ra những điều chỉnh phù hợp cho doanh nghiệp của mình nhé!
I. Lý Thuyết Nền Tảng về Thương mại điện tử
1. Thương mại điện tử (eCommerce) là gì?
eCommerce là một mô hình kinh doanh cho phép các công ty và cá nhân mua và bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet. (theo định nghĩa của Investopedia). Nó liên quan đến nhiều bên khác nhau để xử lý vấn đề giao dịch bằng cách trao đổi dữ liệu hoặc tiền tệ.
Thương mại điện tử đã giúp nhiều doanh nghiệp (đặc biệt là những doanh nghiệp vừa & nhỏ) tiếp cận và thiết lập thương hiệu rộng rãi hơn trên thị trường bằng cách cung cấp các kênh phân phối rẻ và hiệu quả hơn cho các sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.
2. Mô hình eCommerce phổ biến
- B2B (business to business): doanh nghiệp với doanh nghiệp, là hoạt động bán hàng hóa và dịch vụ trực tiếp giữa các doanh nghiệp
- B2C (business to customer): doanh nghiệp với khách hàng, liên quan đến việc bán hàng giữa các doanh nghiệp và khách hàng của họ
- C2C (consumer to consumer): người tiêu dùng với người tiêu dùng, cho phép các cá nhân bán hàng cho nhau, thường thông qua trang web của bên thứ ba như Etsy, Fiverr,…
- C2B (consumer to business): người tiêu dùng với doanh nghiệp, cho phép các cá nhân bán hàng cho các doanh nghiệp, ví dụ: một nghệ sĩ bán bản quyền tác phẩm nghệ thuật của họ cho một công ty giải trí,…
3. Công đoạn của một giao dịch mua bán online
Toàn bộ thời gian thực hiện một giao dịch qua mạng từ bước 1 -> bước 6 được xử lý trong khoảng 15 – 20 giây.
II. Cấu Trúc Vận Hành Thương Mại Điện Tử
Như chúng ta đã biết, E-Commerce không phải chỉ là một mà là nhiều hệ thống liên kết chặt chẽ với nhau, có vai trò quan trọng ngang nhau. Sự thành công của TMĐT đến từ sự phối hợp của từng hệ thống với hiệu suất cao nhất và chi phí thấp nhất.
Bộ máy vận hành của Thương mại điện tử thường được chia làm 2 phần:
- Website kinh doanh (front-end)
- Hệ thống tổ chức eCommerce (back-end)
- Products (Sản phẩm)
- Orders (Đơn hàng)
- Customers (Khách hàng)
- Report / Analysis (Báo cáo / Phân tích)
- Payment method (Phương thức thanh toán)
- Shipping method (Phương thức vận chuyển)
- Store locations (Địa chỉ cửa hàng)
- Web builder (Xây dựng nội dung web)
1. Website kinh doanh
Website là một phần không thể thiếu của Thương mại điện tử, đóng vai trò chính trong việc kinh doanh bằng hình thức này. Một website TMĐT thường gồm các trang chính như sau:
- Trang chủ
- Đăng ký / Đăng nhập
- Danh sách sản phẩm
- Chi tiết sản phẩm
- Danh sách bài viết
- Chi tiết bài viết
- Trang kết quả tìm kiếm
- Thông tin tài khoản
- Các trang nội dung: Contact, About Us, Policy…
- Giỏ hàng
- Thanh toán
Tất cả những gì hiển thị trên website là những gì Customer (khách hàng) nhìn thấy đầu tiên. Một website đẹp, dễ sử dụng, nội dung cuốn hút chính là cánh cửa dẫn lối khách hàng đến với quyết định mua hàng.
Nhận tư vấn về dịch vụ xây dựng website thương mại điện tử trọn gói của CodLUCK tại đây!
2. Hệ thống tổ chức eCommerce
Để những thông tin đó hiển thị trên website và hành trình mua hàng của customer diễn ra một cách nhanh chóng, trơn tru nhất thì merchant (người bán hàng) phải làm việc với một hệ thống vận hành trong nhiều lĩnh vực, bao gồm:
- Products (Sản phẩm)
- Orders (Đơn hàng)
- Customers (Khách hàng)
- Report / Analysis (Báo cáo / Phân tích)
- Payment method (Phương thức thanh toán)
- Shipping method (Phương thức vận chuyển)
- Store locations (Địa chỉ cửa hàng)
- Web builder (Xây dựng nội dung web)
2.1. Sản phẩm
Để có được đầu ra là hình ảnh sản phẩm kèm theo thông tin chi tiết bán trên website, merchants cần phải thực hiện các công việc sau:
- Nhập hàng & kiểm hàng
Quản lý kho (Inventory Management) là một phần của Quản lý chuỗi cung ứng (Supply Chain Management). Khi nhập hàng về, số lượng hàng trong kho tất nhiên sẽ thay đổi. Việc kiểm hàng là cần thiết để nắm được số lượng hàng còn lại, từ đó lên kế hoạch bán, ngừng hay nhập thêm hàng.
- Thêm sản phẩm vào kho
Sản phẩm sẽ bao gồm các thông tin chi tiết đi kèm như: Tên sản phẩm, Nội dung mô tả chi tiết, Đoạn mô tả ngắn, Ảnh sản phẩm, Giá, Mã sản phẩm (SKU), Số lượng sản phẩm, Nhà cung cấp, Khối lượng/thể tích (phục vụ cho việc vận chuyển),…
Ngoài ra, một số merchant còn có nhu cầu gom những mặt hàng cùng loại vào thành một Collection (bộ sưu tập, hoặc danh mục sản phẩm). Khi đó hệ thống cần phải đáp ứng được việc thêm sản phẩm một cách thủ công (chọn sản phẩm rồi đưa vào collection) hoặc thêm sản phẩm tự động (bằng cách lọc những thông tin mô tả để sắp xếp vào danh mục có điều kiện đã xác định sẵn, ví dụ: Danh mục “Giày thể thao” : là các sản phẩm giày thể thao,…)
2.2. Đơn hàng
Khi khách hàng kết thúc quá trình checkout, một đơn hàng sẽ được thêm vào, nhiệm vụ tiếp theo của hệ thống chính là quản lý đơn hàng. Trong một đơn hàng, các thông tin cần có bao gồm:
- Thông tin đầy đủ của khách hàng (Tên, liên lạc, địa chỉ nhận hàng…)
- Danh sách sản phẩm đã order + giá của chúng
- Giá vận chuyển
- Áp dụng chương trình khuyến mãi: Có / Không
- Hình thức thanh toán
- Trạng thái đơn hàng
Trong đó, phần “trạng thái đơn hàng” là phần cần chú ý nhất. Hệ thống phải phân chia theo logic hợp lý để merchant có thể tracking tình trạng hiện tại của đơn hàng đang như thế nào. Ví dụ: Đơn đã thanh toán chưa, đã vận chuyển chưa, khách hàng không nhận thì đơn bị hoàn lại, khách hàng nhận thì đơn hoàn thành. Nếu đơn COD thì khi shipper trả lại tiền cho shop thì mới tính là hoàn thành…
Tuy nhiên, sẽ có trường hợp khách hàng không liên lạc qua web mà gọi điện thoại hoặc nhắn tin muốn thay đổi địa chỉ nhận, thay đổi số lượng sản phẩm,… Khi đó, chức năng “chỉnh sửa đơn hàng” là rất cần thiết. Khi khách hàng đã chốt đơn xong, nếu có vấn đề xảy ra thì xử lý như thế nào? (Cách xử lý có thể kể đến như tạo đơn mới, đánh dấu đơn cũ không thành công và hoàn trả lại hàng vào kho).
2.3. Khách hàng
Có thể là những khách đã từng mua hàng, cũng có thể là khách để lại thông tin liên lạc, tất cả được gọi chung là Khách hàng tiềm năng. Những dữ liệu này bao gồm thông tin cá nhân của khách hàng như: họ tên, thông tin liên lạc, ngày sinh (dùng để chúc mừng, sale off,…), địa chỉ, tổng đơn hàng,… Nguồn data này dùng để phục vụ cho mục đích marketing, tăng chỉ số Retention,… Vì vậy merchant sẽ cần nơi lưu trữ những data này.
2.4. Báo cáo / phân tích
Sau một thời gian hoạt động, cần phải báo cáo, cập nhật doanh thu theo thời gian, qua đó đưa ra đánh giá, điều chỉnh sao cho phù hợp. Merchant cần có báo cáo về:
- Doanh số bán hàng (Theo tháng, ngày, giờ, sản phẩm, kênh quảng cáo, nhà cung cấp…)
- Số lượng khách hàng mới (Trong một khoảng thời gian)
- Top sản phẩm bán chạy (Trong một khoảng thời gian)
- Và các chỉ số nâng cao khác: Tỉ lệ chuyển đổi, hàng hóa nhập, giá trị trung bình của một đơn hàng, nhóm khách hàng theo khu vực, tỉ lệ thiết bị mua hàng (mobile, tablet, desktop)… dùng để phân tích chuyên sâu hơn.
2.5. Phương thức thanh toán
Được coi là một trong những thành phần “xương sống” của hệ thống eCommerce. Mục đích của tất cả những việc bạn làm ở trên đều hướng đến việc “khách hàng thanh toán”. Vì vậy, đây phải là bước nên được đầu tư rõ ràng nhất.
Hiện nay có khá nhiều hình thức thanh toán, đó là COD (thanh toán khi nhận hàng), Chuyển khoản, Thanh toán qua ví điện tử,… và dường như dịch covid đang thúc đẩy phương thức thanh toán online trở nên mạnh mẽ hơn. Để dễ đối soát, các merchant nên tích hợp các cổng thanh toán điện tử hoặc liên kết với bên thứ 3 để customer có thể tiến hành thanh toán online. Cổng thanh toán trung gian cũng là một hình thức bảo đảm cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp. Tuy nhiên khi tích hợp, một luồng nghiệp vụ kế toán sẽ phát sinh theo.
2.6. Phương thức vận chuyển
Phương thức vận chuyển cũng có vai trò quan trọng không kém gì phương thức thanh toán. Thông thường merchant sẽ ký hợp đồng với các đơn vị vận chuyển, hoặc nếu có shipper in-house thì sẽ quản lý bằng cách khác. Khi có một đội ngũ shipper in-house đó, merchant cần:
- Quản lý khu vực ship hàng (quận huyện, tỉnh thành, bán kính bao nhiêu km quanh cửa hàng…)
- Giá ship hàng cho mỗi khu vực
- Giá ship hàng cho mỗi kilogram hàng hóa (hoặc lit — thể tích)
- Trạng thái đơn hàng đang ship
Khi liên kết với các đơn vị vận chuyển, merchant chỉ cần thanh toán phí ship, bên vận chuyển sẽ lo phần còn lại. Các nền tảng Ecommerce bây giờ thường tích hợp API vận chuyển vào luôn cho tiện theo dõi. Các đơn vị vận chuyển có thể kể đến: J&T, GHN, Viettel Post, EMS, …
2.7. Địa chỉ cửa hàng
Trong trường hợp merchant có nhiều cửa hàng, chi nhánh, việc cập nhật địa chỉ và chọn đâu là kho hàng chính sẽ giúp cho các đơn vị vận chuyển có thể dễ dàng xác định địa điểm lấy hàng; nhà cung cấp có thể xác định địa chỉ giao hàng.
Thông tin cần thiết:
- Họ tên người đại diện kho hàng
- Thông tin liên hệ
- Địa chỉ cụ thể
2.8. Web builder
Web builder là sợi dây kết nối phần front-end (website) và phần back-end (bộ máy tổ chức). Tất cả những công việc như: thay đổi mô tả & số lượng sản phẩm, thay đổi danh sách khuyến mãi, thay banner,… đều do web builder thực hiện.
Web builder là một công cụ giúp merchant thay đổi cách thức hiển thị nội dung của website, merchant có thể thiết kế và tùy chỉnh website theo ý của họ. Công cụ sẽ lấy dữ liệu mà merchant đã thêm vào backend để hiển thị lên frontend, sắp xếp chúng theo nhiều cách sao cho đẹp nhất.
Có vô vàn thứ có thể customize, tùy thuộc nền tảng mà merchant chọn để sử dụng. Nhưng tối thiểu phải đáp ứng được các tùy chỉnh về:
- Logo, fav icon
- Banner
- Lựa chọn sản phẩm hiển thị
- Navigation (Menu điều hướng)
- Header + Footer
- Màu sắc chủ đề, font chữ
III. Kết
Thương mại điện tử là một lĩnh vực lớn, phức tạp và không ngừng thay đổi, phát triển. Một chiến lược đúng đắn và bộ máy vận hành phù hợp là yếu tố then chốt để thành công. Không có một mẫu số chung cụ thể cho tất cả vì nó tùy thuộc vào rất nhiều yếu tố khác liên quan đến định hướng doanh nghiệp, giá trị cốt lõi,… nhưng có một điều chắc chắn, đó là nên bắt tay vào hành động từ bây giờ!
Nếu bạn đang gặp khúc mắc ở bất kỳ khâu nào trong quá trình bước chân vào Thương mại ddiejn tử, đừng ngần ngại liên hệ với CodLUCK! Chúng tôi cung cấp các giải pháp Thương mại điện tử trọn gói sử dụng các nền tảng sẵn có như Shopify hoặc Woo-Commerce và có thể tùy chỉnh để phù hợp với nhu cầu và hoạt động của doanh nghiệp. Nhận tư vấn miễn phí từ các chuyên gia của chúng tôi tại đây!
