Vấn đề của thương mại điện tử có thể được đo bằng tỷ lệ phần trăm: 75,8% số giỏ hàng trực tuyến bị “bỏ quên” mà không được hoàn tất việc mua hàng. Có thể là do khách hàng quên chưa thanh toán, nhưng ngoài ra còn rất nhiều vấn đề bất tiện mà người tiêu dùng phải đối mặt, dẫn đến quá trình mua hàng bị dừng lại. Thời gian load trang web chậm, chính sách đổi trả phức tạp hoặc các request vô lý là một trong những vấn đề khiến việc mua sắm trực tuyến trở nên khó khăn.
Cùng CodLUCK tìm hiểu về những vấn đề nổi bật mà khách hàng thường gặp phải khi mua sắm trên web, biết là cách tốt nhất để tránh !
1. Các vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm:
Vấn đề phổ biến nhất mà khách hàng gặp phải khi mua sắm trực tuyến là chất lượng sản phẩm không được đảm bảo. Với các sàn thương mại điện tử (nơi tập trung nhiều người bán), ngày càng có nhiều người đăng ký trên các trang web này để gian lận lừa đảo, bán các sản phẩm chất lượng thấp hoặc fake hàng chính hãng với giá trên trời. Các sản phẩm này có thể được trộng cùng sản phẩm chính hãng để đánh lừa khách hàng và tăng doanh số bán hàng. Việc kiểm tra chất lượng hiếm khi được thực hiện trên các sản phẩm này vì quy mô bán hàng cũng như số lượng người kinh doanh TMĐT quá lớn, đặc biệt là trong những ngày hội mua sắm như 11/11. Người bán đôi khi sẽ không tuân thủ chính sách đổi trả sản phẩm bị lỗi hoặc hoàn tiền cho người mua, gây ra tình trạng tiền mất tật mang. Vì vậy, khi xây dựng 1 marketplace hoặc chính trang web TMĐT riêng cho cá nhân/tập thể, hãy đảm bảo đầu vào của sản phẩm.
Ảnh: FOX 11 LOS ANGELES
2. Những yêu cầu phi lý để có thể tiến hành thanh toán
Bạn có biết rằng 3/10 người tiêu dùng trực tuyến (34%) add sản phẩm vào giỏ hàng nhưng sau đó không tiến hành mua hàng nữa chỉ vì họ bắt buộc phải tạo tài khoản? Đây chỉ là một trong số rất nhiều yêu cầu không nên áp đặt đối với những khách hàng lần đầu mua hàng. Ví dụ, Amazon đưa ra những lợi thế của việc đăng ký trên nền tảng của mình thay vì áp đặt khách hàng phải đăng ký.
Ảnh: Sell on Amazon
3. Các vấn đề liên quan đến vận chuyển:
Một vấn đề khác khách hàng thường gặp phải khi mua sắm trực tuyến là vấn đề giao hàng. Sản phẩm thường bị thất lạc hoặc hư hỏng trong quá trình và hệ thống theo dõi đơn hàng không thể xác định vị trí chính xác của sản phẩm. Có khách chọn giao hàng trong ngày, một ngày hoặc hai ngày, thậm chí đồng ý trả thêm tiền để nhận được hàng theo thời gian mong muốn. Tuy nhiên, những sản phẩm này thường không được giao trong thời gian đã đặt trước và người mua hàng phải đợi nhiều ngày mới nhận được hàng. Khách hàng phải đối mặt với những thách thức tương tự khi muốn đổi trả sản phẩm. Vì vậy, hãy lưu ý về vấn đề vận chuyển hàng hóa. Bạn có thể tự vận chuyển hoặc hợp tác với các nhà vận chuyển uy tín để có thể mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình.
4. Vấn đề thanh toán
Thời đại mua sắm online, thanh toán trực tuyến tiện lợi nhưng vẫn còn nhiều vấn đề. Nhiều người tiêu dùng trở thành nạn nhân của các vấn đề này. Mặc dù có một số phương thức thanh toán như thanh toán qua cổng thanh toán điện tử như ví Momo, VNPay,…, thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ và thậm chí là nhận tiền mặt, nhưng vẫn có những lỗi thanh toán do lỗi máy chủ của trang web, lỗi cổng thanh toán hoặc sự cố với Mật khẩu dùng một lần (OTP). Các trục trặc kỹ thuật thường trừ tiền từ tài khoản hoặc thẻ của người mua, trong khi người bán không nhận được khoản tiền này. Người tiêu dùng phải report đến bộ phận chăm sóc khách hàng của trang web để được hoàn lại tiền, nhưng thường họ phải đợi 10-15 ngày để được giải quyết. Lỗi và trục trặc là điều không thể tránh khỏi, tuy nhiên hãy cố gắng để chúng không diễn ra quá nhiều. Bạn có thể liên hệ với bộ phận bảo trì, hoặc cách tốt nhất là thuê gói dịch vụ TMĐT bên ngoài để hỗ trợ bạn giải quyết những vấn đề này một cách triệt để nhất.
Tham khảo các giải pháp thương mại điện tử dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ của CodLUCK tại đây.
5. Chi phí ngầm:
Thị trường thương mại điện tử thường tính các chi phí ẩn sau khi người tiêu dùng hoàn tất giao dịch mua. Các trang web thường ẩn các khoản thuế, phí vận chuyển và chi phí phân phối cho đến khi việc mua hàng được hoàn tất. Các trang web cũng thêm tùy chọn để người tiêu dùng mua hàng với số lượng cụ thể để miễn phí vận chuyển, tuy nhiên, người bán sẽ tăng giá tiền của sản phẩm sao cho khi trừ đi phí vận chuyển, giá của sản phẩm sẽ vẫn được giữ nguyên với giá ban đầu (tức là không hề được miễn phí vận chuyển). Hiện nay một số nền tảng lớn như Shopee, Lazada, … các sellers đều áp dụng chương trình khuyến mãi (tặng mã freeship, giảm phí ship) mà không có thêm bất kỳ chi phí phụ nào giúp thu hút được rất nhiều khách hàng. Bạn hãy cộng tất cả các chi phí phụ ở mục thanh toán hoặc giải thích ở phần mô tả sản phẩm, để khách hàng có cái nhìn khách quan nhất, không bị “bất ngờ” trước số tiền mà mình sẽ phải trả sau đó.
6. Các vấn đề liên quan đến trang web
6.1 Thời gian load chậm
Bạn có sợ phải xếp hàng dài khi đi siêu thị? Chúng khủng khiếp như việc đợi một trang web TMĐT load xong. Năm 2012, Amazon ước tính rằng mỗi giây tải khiến họ mất 1,6 tỷ đô la, điều này giúp ta hiểu tại sao nền tảng này phát triển nhanh như hiện nay.
Hầu hết người tiêu dùng tìm kiếm trong vài phút trong một danh mục trước khi chọn một hoặc nhiều sản phẩm để mua. Nếu việc điều hướng không suôn sẻ, người dùng sẽ cảm thấy mệt mỏi và rời khỏi trang web, tất nhiên sẽ không có việc thanh toán sau đó. Do đó, không có gì đáng ngạc nhiên khi đây là một trong những vấn đề mà người mua hàng online phải đối mặt.
Không còn nỗi lo load chậm, lỗi khi tải trang hoặc các vấn đề về web tương tự với dịch vụ phát triển website của chúng tôi với giá chỉ từ 450 USD! Liên hệ ngay!
6.2 Bảo mật thông tin nhạy cảm cho người tiêu dùng
Chính phủ, các công ty và doanh nghiệp quốc tế ngày càng đầu tư nhiều vào an ninh mạng do số lượng các mối đe dọa ngày càng tăng. Thương mại điện tử – nền tảng online cũng cần hết sức thận trọng. Quá trình xử lý mua hàng yêu cầu gửi thông tin nhạy cảm của người tiêu dùng. Những thông tin này cần được bảo mật chặt chẽ, tránh tình trạng bị lấy cắp để lừa đảo, chiếm đoạt tài sản.
Khách hàng trực tuyến ngày càng nhận thức được tầm quan trọng của bảo mật và do đó họ sẽ yêu cầu thông tin cá nhân của mình cần được đảm bảo. Tuy nhiên, một số người bán/sàn TMĐT thậm chí không đảm bảo được điều này, đôi khi còn vi phạm quyền của người dùng.
Ngoài việc sở hữu seals về chất lượng và độ tin cậy (eKomi, Confianza Online, v.v.), điều quan trọng là các cửa hàng online phải sử dụng giao thức bảo mật SSL (Secured Socket Layer và tuân thủ các tiêu chuẩn của Tiêu chuẩn bảo mật dữ liệu ngành thẻ thanh toán (PCI DSS).
7. Chính sách về trang web không rõ ràng
Chất lượng sản phẩm chỉ có thể được xác nhận khi nó đến tay người tiêu dùng, điều này là bình thường với các nhà bán lẻ truyền thống. Còn đối với thương mại điện thử, hầu hết người dùng đã quen với việc chờ đợi sản phẩm về tay, vì vậy họ cần được cung cấp những đảm bảo nhất định từ phía người bán.
Các trang sản phẩm phải bao gồm liên kết đến chính sách đổi trả hàng. Đây cũng có thể được tận dùng làm lợi thế cạnh tranh của các cửa hàng trực tuyến. Ví dụ: trả lại ngay lập tức mà không cần cam kết hay hoàn tiền 100% nếu phát hiện vi phạm,… Trong mọi trường hợp, chính sách hoàn trả hề rõ ràng và chính xác. Khách hàng cần biết phải làm gì khi nhận được hàng kém chất lượng, không đúng như mô tả, bị lỗi,… Các sellers cần phải đưa ra bảo đảm cho khách hàng: trả hàng hoàn tiền, địa chỉ yêu cầu trả hàng/hoàn tiền. Về việc thu hồi mặt hàng, cửa hàng thương mại điện tử có bồi thường cho bạn không?
Nếu bên sellers không có câu trả lời thỏa đáng cho những câu hỏi này, người mua hàng sẽ không bao giờ có ý định mua sắm tại đó. Hàng sẽ bị bỏ ở giỏ hàng một thời gian dài và sẽ được trả lại vào kho hàng. Các nhà kinh doanh nên lưu ý những điểm này, để tránh ngay từ đầu và từ đó có được lợi thế cạnh tranh so với đối thủ của mình.
