Thị trường CRM tiếp tục bùng nổ, các doanh nghiệp cần phải theo kịp các xu hướng mới nhất để có thể định hình lại mối quan hệ với khách hàng và cách tiếp cận chiến lược vào năm 2024. Sau sự phát triển bùng nổ của công nghệ AI vào năm 2023, câu hỏi đặt ra là: Trí tuệ nhân tạo sẽ tác động đến CRM như thế nào trong năm nay? Bài viết này sẽ khám phá 9 xu hướng CRM hàng đầu vào năm 2024 và ứng dụng AI trong CRM.
Nội dung chính – Top 9 Xu Hướng CRM Mới Nhất Năm 2024
1. Tối ưu trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng
2. Liên kết quy trình bán hàng với marketing, vận hành
3. Tích hợp AI
4. Social CRM
5. Ứng dụng CRM trên điện thoại
6. CRM self-service
7. Bảo mật dữ liệu và tuân thủ quyền riêng tư
8. Tích hợp đáng tin cậy, giá cả phải chăng
9. Trải nghiệm khách hàng vẫn là trọng tâm
CRM là gì? Giới Thiệu Chức năng Chính Của CRM
CRM là viết tắt của Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng), là một phương pháp quản lý toàn diện, trong đó các công ty cung cấp sản phẩm và dịch vụ tạo mối quan hệ chặt chẽ, tin cậy với khách hàng và thực hiện các hoạt động để thu hút khách hàng sau mua hàng trở thành khách hàng trung thành nhằm nâng cao lợi ích chung cho cả khách hàng và công ty.
1. Quản lý bán hàng
CRM là trợ thủ đắc lực trong việc hỗ trợ bán hàng cho doanh nghiệp. CRM giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng, giúp doanh nghiệp giảm chi phí và nâng cáo lợi nhuận. Các tính năng của CRM trong việc hỗ trợ bán hàng bao gồm:
- Tự động hóa quy trình xử lý đơn hàng và báo giá
- Quản lý dữ liệu khách hàng: cung cấp thông tin khách hàng, phân loại theo chu kỳ mua hàng,…
- Đo lường hiệu suất bán hàng: lập báo cáo tự động về doanh thu, lợi nhuận, tỷ lệ chốt đơn,…
- Lập kế hoạch bán hàng
- Kết nối và phát triển tệp khách hàng tiềm năng
2. Chăm sóc & dịch vụ khách hàng
CRM giúp tối ưu hóa trải nghiệm cho khách hàng, cung cấp các tính năng hỗ trợ quy trình CSKH:
- Lữu trữ hồ sơ CSKH: thông tin lịch sử giao dịch, yêu cầu hỗ trợ,…
- Tự động hóa dịch vụ CSKH: tin nhắn tự động,…
3. Quản lý quan hệ khách hàng
- Phân loại khách hàng: phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau tùy theo hành vi mua hàng để từ đó phát triển các chiến lược marketing phù hợp
- Báo cáo tự động: các sự kiện đặc biệt như sinh nhật, thời hạn hợp đồng,… sẽ được tự động báo cáo để doanh nghiệp chủ động đưa ra các phương án CSKH phù hợp
4. Quản lý hàng hóa
- Quản lý xuất nhập tồn
- Quản lý tình trạng hàng hóa
- Quản lý mua hàng, nhà cung cấp
5. Quản lý giao dịch
- Công nợ khách hàng: theo dõi lịch sử mua hàng và thông tin công nợ, doanh thu ước tính
- Lưu trữ tài liệu: hợp đồng, hóa đơn, báo giá,…
6. Tự động hóa marketing
- Tự động gửi email marketing, SMS, thông báo đến khách hàng theo quy trình và template đã được cài đặt sẵn
- Dánh giá, phân tích chiến dịch marketing: Cung cấp báo cáo tự động về các chỉ số của hoạt động marketing tự động như số lượt mở email, tỷ lệ chuyển đổi, lượt Leads thu về,…
Top 9 Xu Hướng CRM Mới Nhất Năm 2024
1. Tối ưu trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng
Trong bối cảnh kinh doanh cạnh tranh cao hiện nay, việc cá nhân hóa thông tin liên lạc là điều hết sức cần thiết. Trọng tâm của việc cá nhân hóa hiệu quả nằm ở dữ liệu, và CRM của doanh nghiệp chính là động cơ thúc đẩy cơ hội này. Chìa khóa để nâng cao trải nghiệm của khách hàng nằm ở chiều sâu và bề rộng của dữ liệu CRM. Dữ liệu của bạn càng toàn diện và chi tiết thì khả năng điều chỉnh trải nghiệm của khách hàng càng dễ được tinh chỉnh theo. Sử dụng CRM của doanh nghiệp để tạo và gửi các tin nhắn, thông báo; cung cấp các đề xuất phù hợp và giới thiệu các chương trình hấp dẫn phù hợp với tệp khách hàng đa dạng của doanh nghiệp.
2. Liên kết quy trình bán hàng với marketing, vận hành
Các doanh nghiệp có thể đạt được KPI bằng cách điều chỉnh hoạt động bán hàng, marketing và vận hành để mọi phòng ban trong doanh nghiệp phối hợp với nhau và hướng tới mục tiêu cuối cùng chung. Mỗi bộ phận hỗ trợ lẫn nhau và yếu tố quan trọng nhất vẫn là khách hàng. CRM trở thành công cụ đắc lực trong việc tiếp cận khách hàng một cách thống nhất, môi bộ phận đều có giá trị đóng góp vào hành trình mua hàng của khách hàng.
Công nghệ CRM là một trong những công cụ có mặt sớm nhất trong kinh doanh và marketing. Trong tương lai, chúng tôi tin rằng chắc chắn các công ty khai thác tiềm năng dữ liệu CRM sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh đáng kể. Thời điểm này là thời điểm thích hợp nhất để nghiên cứu và đổi mới. Đừng bỏ lỡ cơ hội tối đa hóa tiềm năng của hệ thống CRM của doanh nghiệp trong năm nay!
3. Tận dụng trí tuệ nhân tạo
Theo chiến lược gia marketing Jay Baer, “AI là một thành phần, không phải là món khai vị”. Bạn sẽ thấy AI là một công cụ giúp bạn thực hiện công việc của mình tốt hơn chứ không phải thay thế hoàn toàn công việc của mình, tương tự như dữ liệu.
Một số người dùng có thể truy cập AI ngay trong CRM doanh nghiệp thay vì phải truy cập vào Jasper hoặc ChatGPT. Công nghệ AI cho phép các giải pháp CRM thu thập và phân tích lượng lớn dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, cho phép doanh nghiệp hiểu sâu hơn về sở thích và mô hình hành vi của khách hàng. Vậy AI sẽ được sử dụng như thế nào trong CRM?
- Viết – AI trong CRM giúp cải thiện nội dung email, phát triển ý tưởng cho blog của mình. Phân tích dữ liệu của AI có thể giúp bạn khám phá loại nội dung mà khán giả của bạn đang quan tâm để bạn có thể tạo nội dung đó một cách phù hợp.
- Báo cáo – Với trình xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), bạn chỉ cần tạo một lệnh: gửi yêu cầu đến ChatBot AI của CRM.
- Email – AI có thể dự đoán hành vi của người dùng và cho bạn biết ai tương tác với email của bạn vào lúc nào. Ngoài ra, bạn có thể chọn thời gian gửi cụ thể cho những người cụ thể — rất phù hợp cho bất kỳ chiến dịch marketing nào.
- Thu thập dữ liệu – Tự động thu thập dữ liệu khi AI được tích hợp với CRM.
- Tinh chỉnh dữ liệu – AI sẽ phát hiện dữ liệu trùng lặp cho bạn và gắn cờ vấn đề tiềm ẩn để bạn có thể hợp nhất dữ liệu chỉ bằng một nút bấm.
4. Social CRM
Social CRM là sự tích hợp các công cụ truyền thông xã hội như Twitter, Meta, LinkedIn, v.v. với nền tảng CRM để hỗ trợ quản lý quan hệ khách hàng. Gần đây, với mỗi giai đoạn marketing, mạng xã hội đều đóng vai trò đặc biệt quan trọng, vì thế bổ sung thêm yếu tố Social vào CRM là điều cần thiết.
Khai thác sức mạnh của Social CRM cho phép các doanh nghiệp tiếp cận tiếng nói của khách hàng một cách kịp thời, thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng hiện tại và tiềm năng. Ngoài việc tương tác nhanh chóng, doanh nghiệp có thể tích hợp các phản hồi của người dùng vào các chiến lược khác trong tương lai của mình, đảm bảo phù hợp với mong đợi của khách hàng. Social CRM đang mở ra một cuộc cách mạng, thay đổi cách các doanh nghiệp kết nối với khách hàng và thích ứng linh hoạt với nhu cầu ngày càng tăng của họ.”
5. Ứng dụng CRM trên điện thoại
Số người sử dụng ứng dụng di động tăng lên phản ánh nhu cầu ngày càng tăng của người dùng về việc truy cập CRM ngay trên điện thoại thông minh và máy tính bảng. Giải pháp CRM di động đóng vai trò then chốt trong việc hỗ trợ kết nối real time cho người bán, đảm bảo họ có thể tương tác với khách hàng ngay và luôn cũng như phản hồi kịp thời các yêu cầu dịch vụ.
6. CRM self-service
Năm 2023, các công ty công nghệ lớn sa thải hàng nghìn nhân viên. Kết quả là, các doanh nghiệp mới được tạo ra ngày càng nhiều. Ngay từ đầu, những công ty khởi nghiệp và doanh nghiệp nhỏ này cần có CRM nhưng không đủ khả năng mua một hệ thống cũ, đắt tiền. Đáp lại điều đó, xu hướng CRM nổi bật của năm 2024 sẽ là áp dụng các CRM self-service. Chúng được thiết kế để thân thiện với người dùng, không yêu cầu chuyên môn kỹ thuật cao và thường áp dụng low code hoặc no code.
Hoạt động trên nền tảng đám mây giúp đơn giản hóa việc thiết lập và cho phép khả năng mở rộng dễ dàng. Những CRM đơn giản này vượt trội về UX, khiến chúng trở nên lý tưởng cho các doanh nghiệp nhỏ và công ty độc lập, cung cấp các giải pháp tiết kiệm chi phí cho hoạt động doanh nghiệp và tăng trưởng hiệu quả trong thị trường cạnh tranh.
7. Bảo mật dữ liệu và tuân thủ quyền riêng tư
Bảo mật dữ liệu và tuân thủ quyền riêng tư vẫn luôn là mối quan tâm lớn trong CRM. Trước các mối đe dọa mạng ngày càng gia tăng, các doanh nghiệp phải đảm bảo các biện pháp bảo mật toàn diện để bảo vệ thông tin nhạy cảm. Ngoài tường lửa và phần mềm chống vi-rút cơ bản, doanh nghiệp cần các chiến lược bảo mật mạnh mẽ, bao gồm đào tạo nhân viên và giám sát hệ thống chủ động. Khách hàng sẽ chỉ chọn các nhà cung cấp SaaS dử dụng các biện pháp bảo vệ này.
8. Tích hợp đáng tin cậy, giá cả phải chăng
Trong bối cảnh CRM hiện tại, việc tích hợp hệ thống với các ứng dụng kinh doanh như marketing tự động, thương mại điện tử và ERP là rất quan trọng để đạt được hiệu quả toàn diện. Các doanh nghiệp áp dụng CRM vào năm 2024 mong muốn sự tích hợp đơn giản và tiết kiệm chi phí. Không giống như trước đây, các nhà cung cấp CRM truyền thống tính phí tư vấn cho việc tích hợp khá cao. Nếu cập nhật phần mềm, các tiện ích tích hợp sẽ bị lỗi và sẽ cần liên hệ đến những nhà cung cấp để sửa chữa và bảo trì – dẫn đến phát sinh thêm chi phí.
Các CRM hiện đại ngày nay bao gồm các trình xây dựng tích hợp chỉ cần kéo và thả, sử dụng công nghệ low code hoặc no code.
9. Trải nghiệm khách hàng vẫn là trọng tâm
Trong thời đại thắt chặt ngân sách, trước khi đầu tư vào các dịch vụ SaaS, khách hàng sẽ đặt ra các câu hỏi như “Tác động của CRM đến khách hàng của chúng tôi là gì?” và “Điều này sẽ tác động như thế nào đến NPS (Net Promoter Score) của chúng tôi?”. Mặc dù công nghệ không giải quyết được vấn đề của con người nhưng nó hỗ trợ giải quyết vấn đề.
Vì CRM có mối liên hệ chặt chẽ với CX nên các nhà cung cấp CRM phải liên tục ứng dụng các tính năng cụ thể và case stusy nhằm định vị CRM như một khoản đầu tư chiến lược.
Kết Luận
CRM là cốt lõi của doanh nghiệp. Các xu hướng và chức năng của CRM là thông tin quan trọng, nhưng người dùng mới chính là động lực chính thúc đẩy sự phát triển hiệu quả của CRM.
Doanh nghiệp đang cân nhắc một hệ thống CRM an toàn, dễ tùy chỉnh và được phát triển trong thời gian ngắn? Hãy liên hệ với CodLUCK, chúng tôi sẽ hỗ trợ bạn!
